Ci vuole un tocco umano per aiutare i negozi fisici ad avere successo nel mondo digitale di oggi. Questo secondo un report emesso da Retail Store Tours che, in a partnership con il NRF 2019 Retail’s Big Show, ha recensito più di 1.000 negozi a New York, Los Angeles e Las Vegas negli ultimi 12 mesi e ha scoperto nove fattori che stanno determinando il successo nel retail oggi. “Esaminando centinaia di store e format retail nell'ultimo anno abbiamo scoperto i fattori vincenti, tra cui formazione dei dipendenti, l'ambiente di vendita, l'uso della tecnologia, il modello di business, il design del negozio, la gestione del cliente, la storia del brand, il concept unico, il tocco umano e il cambiamento,” ha dichiarato Dan Hodges, fondatore e CEO di Retail Store Tours, una divisione di Consumers in Motion Tours, che aiuta le aziende a innovare e anticipare le aspettative in continua evoluzione dei clienti. Ecco un riassunto dei risultati:
- il tocco umano: Apple Store assume gli addetti alle vendite in base alla loro gentilezza e li valuta in base all'empatia con il cliente. Microsoft retail assume dipendenti retail che sono allo stesso tempo divertenti e capaci di trasmettere le informazioni. È interessante notare che due dei principali retailer di tecnologia sono focalizzati sul tocco umano come strategia aziendale.
- uso della tecnologia: tecnologia di coinvolgimento dei clienti che interagisce con gli shoppers in-store è un gioco vincente. L'app Color IQ di Sephora consente ad un cliente di selezionare il make-up mentre osserva se stesso con Color IQ.
- formazione dei dipendenti: Apple, Sephora, Tiffany e altri importanti retailer stanno costantemente formando i propri dipendenti per aggiornare le loro conoscenze sui prodotti e le competenze delle persone.
- modello di business: le aziende focalizzate sulla personalizzazione stanno vincendo sul mercato. Due esempi sono Bonobos, che è uno showroom in-store in cui gli uomini vengono aiutati a selezionare abiti con stilista in negozio e Untuckit, che è un business in cui gli shoppers ricevono stile e taglia in-store utilizzando un numero di camicie pre-dimensionate.
- store design: il design di Apple store presenta un approccio minimalista che è un ambiente estremamente coinvolgente. Lo store Ray-Ban è un negozio multi-experience in cui è possibile esaminare i propri occhi e selezionare una montatura personalizzata secondo i propri gusti. Lo store Sonos utilizza il suono e l'ambiente per creare un'esperienza audio coinvolgente. Sephora utilizza store experience augmented dalla tecnologia integrata nello store design.
- gestione del cliente: tutti i negozi di primo livello hanno personale che utilizza il tocco personale combinato con strumenti tecnici per coinvolgere e co-creare la shopping experience. Aldo utilizza la tecnologia per connettere gli strumenti per addetti alle vendite front-end con l'inventario back-end. Aldo utilizza la tecnologia in-store in cui i clienti possono interagire direttamente con i prodotti nel negozio.
- storia del brand: tutti i retail store vincenti hanno una storia del DNA del brand unica che nasce da un bisogno del mercato o da un fondatore visionario.
- proposta unica: Real Real, B8ta, Everlane, Alo Yoga, Brooklinen, 3 × 1 e The Apartment sono tutte offerte distintive con un concept unico e uno scopo focalizzato. Questi negozi offrono prodotti unici e esperienze di acquisto non reperibili altrove.
- cambiamento: i retailer che si adattano ai comportamenti e alle tendenze in rapida evoluzione dei consumatori sono i vincitori. Il futuro appartiene ai 'velocisti' e alla loro capacità di adattare i loro modelli di business.
