I retailers che pensano di stare offrendo ai loro clienti una soddisfacente, in realtà stanno dando servizi che non rispecchiano le vere esigenze e aspettative di questi stessi clienti. Uno studio condotto su 60 retailer e circa 2,000 consumatori, per lo più nel Regno Unito e in Francia, dall'azienda londinese di cloud software e big-data OrderDynamics, ha rilevato forti disparità tra i desideri dei clienti ed i servizi omnichannel dei retailer. La principale area di incomprensione è quella relativa alla next-day delivery degli ordini effettuati online, disponibile presso il 61 percento dei retailer intervistati ma un opzione per cui solo il 10 percento degli shopper è disposta a pagare di più. Tra i principali desideri dei clienti, ma non ritenuto importante dai retailer, c'è la possibilità di specificare la data e l'ora di consegna di un ordine. Il 54% delle persone campione lo desidera, più di ogni altro servizio su cui sono stati intervistati, ma solo il 15% dei retailer fornisce questa opzione. Il 45% vuole la possibilità di prenotare online un articolo nel negozio e poterlo poi provare in basi ai loro comodi, ma questa opzione “reserve in-store” è disponibile solo da parte dell'11% dei retailer. Per contro il 32% degli shopper ama l'idea di poter comprare e pagare online e poi ritirare gli acquisti nel negozio, possibilità fornita dal 46% dei retailer.
