Per i fashion retailers, i resi sono associati a enormi spese in termini di tempo e costi. Coloro che trovano il modo di ridurre il numero dei resi risparmiano denaro per se stessi e tempo e problemi per i propri clienti. La personalizzazione onsite, ovvero un webshop personalizzato supportato dall'IA, può aiutare in tal senso. Quando si tratta di resi, l'industria della moda è particolarmente colpita: i negozi devono affrontare tassi di restituzione fino al 60 percento, ma le tecnologie innovative possono aiutare a ridurre questi numeri. L'azienda tecnologica tedesca Trbo è uno dei principali fornitori di tecnologia per personalizzazione, ottimizzazione e test dinamici. Con la piattaforma basata su IA di Trbo, i contenuti del sito Web e le gamme di prodotti possono essere personalizzati, in tempo reale, in base alle esigenze dei clienti nel loro percorso di ricerca e di acquisto. A tal fine, un algoritmo di autoapprendimento analizza il comportamento degli utenti sulla base di oltre 50 caratteristiche dei visitatori. Tra i clienti di Trbo ci sono Triumph, Vertbaudet, Ströer e XXXLutz. Abbiamo chiesto all'azienda con sede a Monaco quali trucchi possono utilizzare i negozi online per ridurre i tassi di reso.
1. Evitare resi grazie a migliori informazioni sulla taglia. Se un paio di jeans va bene per la persona o meno, di solito non può essere determinato solo dalla taglia specificata. Fornire tabelle delle dimensioni sotto forma di link o sovrapposizioni è un primo passo quando si tratta di evitare di spedire la taglia sbagliata. Ma attenzione: ciò che all'inizio sembra semplice è una sfida per molti store, specialmente quelli con una gamma di prodotti che cambia frequentemente. In pratica, spesso non è affatto banale creare la tabella delle taglie corrispondente per un determinato prodotto. I retailer online che non vogliono appesantire i propri clienti confrontando varie misure nelle tabelle, possono anche fare un ulteriore passo avanti e integrare vere funzioni di consulenza nel loro webshop. Ma anche questo richiede una certa quantità di risorse o fare affidamento su strumenti esterni. Questi consulenti delle taglie lavorano quindi principalmente con una gamma predefinita di domande e gli utenti inseriscono le loro misure, altezza del corpo, peso e altre caratteristiche. Alla fine, ottengono una taglia adatta specifica. Il modo migliore è un link chiaramente visibile nella parte di selezione della taglia della pagina del prodotto, in modo che il cliente sia a conoscenza di questo servizio.
2. Considerare le esperienze di altri utenti. Molte dimensioni dei prodotti risultano diverse dal previsto. All'improvviso, qualcuno che normalmente indossa la taglia 38 veste solo la taglia 40 o viceversa. Questa incertezza può essere eliminata dagli utenti già durante il processo di acquisto attingendo all'esperienza sul prodotto di altri utenti. Ci sono stati molti resi con il motivo “più grande del previsto”? O è stato spesso affermato nei sondaggi di feedback che i pantaloni sembravano molto più piccoli di quelli di altri brand? “Questi dati sono importanti e dovrebbero essere menzionati nella pagina del prodotto”, afferma Schirl. Questo è il posto perfetto per una nota, ad esempio “le dimensioni dei prodotti sono più grandi del solito, considera di ordinare una taglia più piccola”.
3. Arricchire le pagine dei prodotti con ulteriori informazioni e articoli aggiuntivi. Un altro motivo spesso citato per i resi: il prodotto non soddisfa le aspettative. Un paio di jeans potrebbe essere troppo sottile o una camicetta, che dovrebbe essere realizzata con un materiale opaco, potrebbe essere troppo lucida. Questo spesso diventa evidente solo quando si scarta l'ordine. “Questo è il motivo per cui i retailer online dovrebbero fornire agli utenti quante più informazioni possibili all'interno delle pagine dei prodotti, in modo che l'immaginazione e la realtà corrispondano il più fedelmente possibile”, afferma Schirl. Pertanto, le informazioni su materiale, vestibilità e altre descrizioni importanti sono un must sul sito web. Oltre a tutte le informazioni sui prodotti disponibili, è necessario mostrare anche altri prodotti o alternative idonei perché i consigli sui prodotti fanno parte di una consultazione perfetta in un negozio online. Gli algoritmi intelligenti aiutano a trovare i giusti suggerimenti. “Prendono in considerazione il comportamento dell'utente sulla pagina, gli interessi dell'utente e i diversi passaggi lungo il percorso del cliente”, spiega Schirl. Invece che solo i più venduti, verranno mostrati esattamente quei prodotti a cui l'utente potrebbe effettivamente essere interessato.
4. Consulenze personali. Anche se i consulenti sulle taglie, le tabelle e molte informazioni sui prodotti sono ben inseriti in una pagina, molti utenti saranno ancora insicuri o spesso desiderano ottenere informazioni dettagliate. I retailer possono guadagnare punti qui attraverso la possibilità di offrire una consulenza personale dal servizio clienti. Questo può essere fatto direttamente sul sito web tramite funzioni di chat o tramite comunicazione con persone reali. “In ogni caso, ha senso includere i dettagli di contatto del servizio clienti nelle pagine dei prodotti”, consiglia Schirl. “In questo modo, tutti gli utenti ricevono rapidamente l'aiuto di cui hanno bisogno.”
5. Premiare gli utenti che hanno bassi tassi di reso. Ovviamente esistono anche loro: i “clienti preferiti” degli e-tailer che non restituiscono mai o molto raramente. “Questo dovrebbe essere ricompensato, almeno una volta ogni tanto”, raccomanda Schirl. Ad esempio, un overlay può essere visualizzato nel webshop non appena l'utente effettua l'accesso, che offre un codice coupon riscattabile direttamente come grande ringraziamento. Coloro che ne hanno voglia possono persino far piovere coriandoli sul sito per celebrare il basso tasso di restituzione. Questo rimarrà sicuramente nella memoria degli utenti. In questo modo, sono guidati in modo giocoso a mantenere bassi i resi anche in futuro. I retailer online possono quindi già lavorare per mantenere i resi al minimo durante il processo di acquisto. Questo fornisce anche la possibilità di distinguersi dalla concorrenza come fashion retailer e di fidelizzare di più i clienti.
