Le tecnologie in continua evoluzione e l'ascesa dello shopping online non hanno intaccato la popolarità del retail fisico, ma padroneggiare le esperienze in store così come la user experience online, è l'apice del successo futuro. Helen Dickinson, amministratore delegato del British Retail Consortium, ha scritto in un articolo su Raconteur che lo shopping online rimane in crescita, ma la pandemia ha accelerato i cambiamenti nel comportamento dei consumatori e nel modo in cui facciamo acquisti. “Questo”, sostiene, “sta cambiando il ruolo dei negozi e delle strade principali, che devono trovare nuovi modi per attirare i clienti. Nel frattempo, molti retailer hanno investito enormemente nell'espansione della propria capacità online e della connettività digitale per i propri clienti. Il retail esperienziale, in letargo durante la pandemia, sta tornando, con un maggiore utilizzo di pop up, spettacoli e intrattenimento. Allo stesso modo, continuerà l'integrazione tra retail online e in store. Ogni volta che un cliente naviga online e acquista in store, o naviga in store prima di acquistare sul telefono, dimostra l'importanza di tutti i canali e il modo in cui lavorano insieme.” Il lockdown ha lasciato gli shoppers affamati di visitare i negozi, toccare i prodotti e vivere più esperienze fisiche. Questo dovrebbe essere l'ancora per fondere fisico e digitale, poiché la tecnologia continua a riscrivere il panorama retail. Secondo McKinsey, il Regno Unito è leader negli acquisti online, con il 20% dei consumatori britannici che acquistano interamente o principalmente online. In un report chiamato Rebooting Retail, McKinsey propone che “l'esperienza retail del futuro sarà spinta dalla tecnologia fisica e dall'analisi avanzata per soddisfare le mutevoli aspettative dei consumatori, consentendo al contempo ai retailer di ripristinare il modello operativo e l'economia.” Il retail non riguarda più la massimizzazione di ogni metro quadrato in un negozio. Tradizionalmente i retailer riempivano ogni spazio possibile con binari e scaffali e li impilavano con prodotti per soddisfare i margini. Questa strategia non funziona più dove l'omnichannel è ormai la norma. Gli shoppers cercano di entrare in contatto con i brand e di vivere un'esperienza più personalizzata durante gli acquisti in store. La ricerca del gruppo di centri commerciali Westfield URW mostra che l'89 percento dei clienti è interessato a utilizzare più tecnologia in negozio. L'unione di un'esperienza fisica e online in una sola unica, è la chiave, pur rimanendo business separati. Nella mente del consumatore finale, l'e-commerce e l'esperienza in-store stanno diventando sempre più confuse.
