La fragilità del percorso di acquisto di un consumatore si rivela dopo Covid-19, con quasi quattro shoppers su dieci nel Regno Unito che abbandonano un acquisto almeno una volta alla settimana. Questo secondo una nuova ricerca commissionata dal payment provider Klarna e dalla piattaforma di e-commerce BigCommerce, che ha invitato i retailer a dare la priorità alle esigenze degli shoppers per il bene dei loro profitti. Il motivo principale per cui i clienti abbandonano gli articoli nel proprio carrello digitale è la mancanza di opzioni di consegna rapide e convenienti, evidenziate dal 54% degli intervistati che ammettono che le frustrazioni nella consegna hanno portato a non concludere i loro acquisti. Più specificamente, il 32% e il 33% hanno definito l'obbligo della creazione di un account e frustrazioni con la funzionalità di un sito Web mobile come ragioni per ripensare ad un acquisto. Dei 2.000 consumatori del Regno Unito che hanno preso parte al sondaggio, il 38% ha scartato il carrello della spesa almeno una volta alla settimana, con il 75% che ha sottolineato che è più probabile che lo faccia se non si fida della sicurezza di un sito Web.
Nel contempo, determinati fattori aumentano la probabilità che un acquirente scelga di nuovo un retailer in futuro tra cui un buon servizio clienti, una semplice funzionalità del sito Web e contenuti ed esperienze divertenti, con il 39 percento, il 37 percento e il 35 percento che indicano questi motivi, rispettivamente. I risultati del sondaggio fanno parte di un report condotto da Klarna e BigCommerce in collaborazione con l'esperto retail Andrew Busby. Il report informa i retailer su ciò che deve essere fatto per acquisire e fidelizzare i clienti. Mentre la funzionalità e la sicurezza dei siti Web sono i fattori che maggiormente apprezzano i consumatori, il servizio clienti e la stima acquisita dalla personalizzazione sono inoltre importanti. “Il comportamento dei consumatori potrebbe sembrare particolarmente imprevedibile in questo momento, ma i bisogni fondamentali rimangono gli stessi. Proprio come la teoria di Maslow, questo significa partire dalle basi e lavorare su”, ha dichiarato Laurel Wolfe, vicepresidente del marketing di Klarna. “I clienti non si sentiranno a proprio agio se un sito Web sembra insicuro, mentre è probabile che un processo di pagamento rapido e regolare incoraggi la fidelizzazione.” Jim Herbert, direttore generale EMEA di BigCommerce, ha aggiunto: “I consumatori desiderano che l'e-commerce sia il più rapido e flessibile possibile e, come dimostra questa ricerca, qualsiasi cosa diversa da un'esperienza senza soluzione di continuità si tradurrà in cestini abbandonati. Se i livelli di stress aumentano, i prodotti nel carrello diminuiscono e gli shoppers compreranno di più da quei retailer che soddisfano le loro esigenze. Ogni abbandono rappresenta un'ammaccatura delle entrate dei brand e potenzialmente una vendita persa a favore invece di un competitor, rendendo incredibilmente importante considerare ogni aspetto dell'esperienza di acquisto - dalla sicurezza e dalla velocità del sito Web al potere della personalizzazione - attraverso tutti i canali in cui i clienti interagiscono.”
