Come saprà chiunque abbia mai osato monitorare il proprio tempo sullo schermo, l'adulto medio del Regno Unito ora trascorre in media 3 ore e 23 minuti sul proprio cellulare ogni giorno, equivalenti a circa 50 giorni all'anno. Man mano che il numero di minuti trascorsi a fissare lo schermo aumenta, le centinaia di milioni spesi dalle aziende per cercare di sfruttare più possibile questo fenomeno, aumentano di pari passo. Per i retailer questo ha comportato quasi esclusivamente la ricerca di modi per ridurre i propri siti Web per adattarli a schermi più piccoli. Tuttavia, questa tattica ha completamente trascurato le opportunità più significative che la cultura degli smartphone presenta. “Qual è l'unica cosa che facciamo sui nostri telefoni più di ogni altra cosa? È WhatsApp, è WeChat, è FaceTime, il modo in cui comunichiamo”, ha detto a Charged il fondatore di Hero Adam Levene. I dati mostrano che circa due terzi del tempo sullo schermo viene speso sui social media, il che significa che anche le app retail più popolari competono in uno spazio intensamente affollato per una parte di appena un terzo del nostro tempo. Hero, che si descrive come un'azienda di ‘virtual shopping’, crede di aver trovato un modo per attingere a questo enorme potenziale latente, e non potrebbe essere più semplice.
“Abbiamo scoperto rapidamente molto sul potenziale inutilizzato dei milioni di commessi che lavorano in store, hanno tutti un iPhone in mano”, ha continuato Levene. “E così abbiamo detto colleghiamo tutti questi shoppers online che hanno bisogno di aiuto, consigli e ispirazione mentre fanno acquisti, non con un addetto al customer service, non con una chat bot, ma con una persona nella vita reale nel negozio più vicino a loro.” Levene, che ha lanciato la società nel 2015 prima di portarla sul mercato due anni dopo, ha avuto la sua illuminazione mentre aspettava in un aeroporto in Sud America. Dopo aver provato a vedere se un articolo era in magazzino nella sua libreria locale, Levene è stato messo in attesa, un incubo che molti di noi continuano ad affrontare regolarmente nelle linee di retail customer service fino ad oggi. “Semplicemente non sembrava un'esperienza idonea al 21° secolo. Ho pensato che se potessi inviare un messaggio di testo a qualcuno nel negozio e dire: 'ehi, hai questo libro? Potresti metterlo da parte o lasciarmi controllare online?', questo sarebbe un modo amichevole nel 21° secolo di acquistare qualcosa, e ho cercato di realizzarlo.” Solo quest'anno Hero ha aumentato la sua base di clienti più di cinque volte, ha triplicato il suo numero di dipendenti e ha firmato una partnership con Shopify, che gestisce le piattaforme di e-commerce per quasi 1 milione di retailer. La sua rapida espansione è stata così facile perché la maggior parte del framework necessario per implementare la tecnologia di Hero è già ampiamente disponibile presso la maggior parte dei retailer, che lo sappiano o meno. Come ha sottolineato Levene, “utilizzare i dipendenti del negozio per vendere online è un'idea molto semplice, ma che implica un cambiamento comportamentale all'interno di un retailer.” I dipendenti del negozio, a metà giornata in un giorno feriale, sicuramente stanno già riempiendo i tempi di inattività in store fissando gli schermi dei loro cellulari. Perché non metterli in contatto con gli acquirenti online e consentire loro di effettuare alcune vendite mentre lo fanno? Tutto ciò che gli store devono fare è scaricare alcuni script Java per integrare Hero nella loro piattaforma, mentre il personale deve solo scaricare un'app che sembrerà immediatamente familiare a chiunque usi regolarmente WhatsApp, secondo l'azienda. La chiave di questa transizione è garantire che il personale sia adeguatamente riconosciuto per le sue vendite, fornendo un vero incentivo finanziario per il collegamento con i clienti. Come se ciò non bastasse per conquistare i dipendenti del negozio, Hero ha anche consentito all'85% dei suoi partner di mantenere parte del personale, se non tutto, durante il lockdown. “Volevamo aiutare i dipendenti del negozio a ottenere il credito per le vendite che stavano facendo online, non sono mai stati in quella posizione prima. E così nel momento in cui hanno una chiamata o rispondono a una domanda con un shopper online e questo porta a una vendita, ne ottengono il merito.” La “morte di high street” è stata prevista dagli anni '70, ma i negozi fisici sono sopravvissuti perché gli shoppers vogliono ancora quella connessione umana. Una cosa che è diventata disperatamente evidente nel corso del 2020 è che la tecnologia esiste per garantirci una connessione più umana senza dover essere fisicamente faccia a faccia. Con sia i retailer che il pubblico che utilizzano la tecnologia di comunicazione video come mai prima d'ora e l'e-commerce sta diventando una parte sempre più vitale del retail, le star sembravano essersi allineate affinché il concept di Levene avesse il suo impatto sul settore. Come ha concluso: “Che tu abbia negozi o meno, quella connessione umana sarà tutto in futuro ed è l'elemento di differenziazione per ogni brand retail il cui nome non sia Amazon.”
