Di una cosa possiamo essere certi di questa stagione natalizia: ci saranno shoppers che torneranno nei negozi. Cosa invece è incerto: quanti e dove o cosa compreranno. Lo shopping online è stato un 'eroe' nella pandemia, ma il retail fisico ha un punto a suo favore da sottolineare: è ancora una parte indispensabile della vita. In effetti, Kohl’s ha affermato di recente che coloro che acquistano su entrambi i canali sono sei volte più produttivi degli shoppers solo digitali e quattro volte più produttivi rispetto a coloro che utilizzano solo gli store fisici. Lo shopping è fondamentale per vivere e godersi a pieno la stagione natalizia. Quest'ultima significa per molte persone avventurarsi finalmente in un negozio dopo una lunga pausa indotta dalla pandemia. Questo è il momento in cui il settore retail deve alleviare l'ansia e far ripartire l'importanza. Deve considerare questo periodo come una seconda possibilità per fare una prima impressione. Se i retailer offrono un'esperienza che soddisfa i benefits dello shopping fisico, per esplorare, essere ispirati, coinvolgere i sensi e connettersi, creeranno uno slancio e una ripartenza nel 2021.
- Premiare il rischio. Per molti, l'idea di avventurarsi in centri commerciali e negozi affollati sembra ancora rischiosa. Il desiderio di visitare negozi fisici è in parte per fare affari e trovare occasioni, ma dà anche un'immersione emotiva nella stagione. Lo rende reale. I retailer sono obbligati a soddisfare le aspettative degli acquirenti con un forte spirito di festa. Come andare a vedere la loro band preferita, si aspettano che tu suoni i tuoi successi. Quest'anno più che mai, il retail deve soddisfare le aspettative attraverso la decorazione del negozio, gli espositori e il merchandising.
- Essere disciplinati. Quando il caos è un po ovunque, il retail deve essere un'oasi di ordine. Lo stress derivante dalla pandemia, combinato con un clima politico ansioso, portano gli shoppers ad aspettarsi il caos anche durante lo shopping. I retailer per contro devono fornire display ben curati e segnaletica chiara per non sembrare parte del problema, ma parte della soluzione. Le brutte esperienze confermeranno le aspettative e sarà difficile scrollarsi di dosso dopo il periodo natalizio questa visione. Ma il ridurre lo stress e il creare entusiasmo per lo shopping possono trasformarsi in un rinnovato rapporto con i clienti.
- Essere umani. I retailers possono essere facilmente sostituiti, mentre le persone e le comunità no. Il retail fisico può esporre al mondo il lato umano. Farlo valere. Mentre lo store commercializza i tuoi prodotti, il personale commercializza il marchio e lo collega a un luogo. Cercare modi per dimostrare il lato umano dell'esperienza del negozio attraverso livelli di servizio elevati e far sapere che il personale si prende a cura i clienti. C'è una grande opportunità con i clienti BOPIS e curbside pick-up, dove i retailer possono connettersi ad un livello superiore rispetto a una consegna UPS anonima.
- Imparare e adattarsi. Anche i retailer ora devono affrontare una serie di nuove complessità operative. La pandemia è stata un acceleratore dei BOPIS e dei programmi curbside, il che significa una mancanza di dati storici delle stagioni precedenti per prevedere cosa accadrà. Nella maggior parte dei casi, le risorse umane, i requisiti di spazio, i processi, le contingenze IT e le conseguenze indesiderate di questi nuovi metodi di business saranno testati per la prima volta. Le aspettative degli shoppers sono elevate, quindi i retailer devono organizzarsi benissimo dietro le quinte per adattare, adottare e ridimensionare rapidamente gli aggiustamenti e le informazioni per evitare di deludere gli acquirenti.
- Essere gentili. “Siamo tutti insieme in questa situazione” è diventato un cliché, ma questo non significa che dovremmo ignorare cosa c'è dietro. Il periodo natalizio è una fonte perenne di tensione, pandemia o meno. I retailer devono sforzarsi di trattare dipendenti e clienti con un'enorme dose di grazia. Dobbiamo tutti fare quello che possiamo per rispettarci l'un l'altro, sapendo che non potremo mai sapere con cosa potrebbe avere a che fare qualcun altro in questi tempi difficili. Il settore retail ha l'opportunità di trasformare questa stagione in un primo passo fondamentale per coinvolgere nuovamente gli acquirenti a lungo termine, dando loro la necessaria dose di gioia. Più di qualsiasi altra attività commerciale, il retail è il volto del Natale, quindi va affrontato con un sorriso.
