Il retail è un'industria imponente – secondo eMarketer quest'anno raggiungerà i 5 trilioni di dollari solo negli Stati Uniti. E tuttavia ha il potenziale di diventare ancora più grande. Mai prima d'ora i retailer hanno avuto ben chiaro chi acquista i loro prodotti e perchè – per non parlare della possibilità di determinare come soddisfare meglio i loro clienti. In ogni caso, ci sono ancora 3 errori chiave che i retailer commettono che vanno ad impattare sui loro risultati.
1- Non riuscire a sincronizzare le funzioni di e-commerce e negozi fisici. È triste ma vero: perfino nella società moderna così tecnologica, il retail resta gravemente carente dal punto di vista della customer experience. Il problema si trova nelle infrastrutture. La maggior parte dei retailer hanno iniziato o come negozi fisici o come solo e-commerce, e i loro sistemi e strutture sono creati ad hoc per le loro esigenze specifiche. Anche i business che lanciano contemporaneamente entrambi gli aspetti, comunque ha standard non complementari, cosa che sembra assurda nell'ambiente business moderno. La parola 'omnichannel' è sempre più diffusa, ma nella realtà pochi davvero ne rispettano le caratteristiche. Per evitare di continuare ad avere queste problematiche, gli inventari e le infrastrutture delle varie unità business dei retailer, devono diventare uno, e con leadership si devono inserire le giuste persone per far sì che questo avvenga. Non cambiare non è una valida opzione.
2- trattare la shopping experiences come silos invece di valutare e ottimizzare come il cliente si muove tra le opzioni. Ai giorni d'oggi è normale andare a provare un prodotto in negozio prima di acquistarlo online o leggere le specifiche di un articolo sul web mentre si è nel negozio fisico in procinto di comprarlo. Infatti, secondo un dato recente di Google, l'82 percento degli shopper consulta il suo telefono su acquisti che sta per fare in negozio. Vi sono vantaggi per ciascuno. I negozi fisici offrono l'opportunità di toccare la qualità e la valenza del prodotto, di provare vestibilità e stile, e di poter aver immediatamente un articolo. L'e-commerce, dall'altro lato, offre la comodità dello shopping da qualsiasi luogo, il beneficio delle opinioni delle altre persone e, spesso, il risparmio a livello di prezzo. E i clienti riescono sempre a trovare un modo di incastrare i due ambiti, negozio fisico e online, per trarne il massimo vantaggio. Appunto per poter venire loro incontro, è giunto il momento per i retailer di iniziare a pensare i loro business dal punto di vista del cliente. È forte la domanda di integrazione tra experience digitale e fisica. Mettendo per primi il cliente e le sue esigenze, i retailer hanno l'opportunità non solo di upsell con gli attuali shopper, ma anche di acquisirne di nuovi.
3- Perdere l'opportunità di personalizzare le shopping experiences sulla base delle storie dei clienti. Un'intera industria è stata costruita su un desiderio di sapere cosa pensano i consumatori e come vivono lo shopping. Indagini vengono regolarmente effettuate in tutto il Paese per andare a comprendere le motivazioni per cui acquistano, per delineare i profili dei clienti 'medi', a quel punto i retailer si adeguano e in seguito le persone vengono di nuovo intervistate per verificare che le modifiche effettuate siano state efficaci. Inoltre esistono delle cose chiamate 'cookie' che permettono di conoscere le abitudini di shopping di ognuno. Se si è registrati ad un sito specifico o ci si logga con una app, i cookie memorizzano le varie informazioni. Premesso il rispetto della privacy, il focus è su come creare interazioni con i clienti attraverso questi strumenti. Una recente indagine mostra infatti che l'88 percento dei consumatori sarebbe più propensa ad acquistare in un retailer specifico se ricevesse experiences più personalizzate su tutti i channel: online, mobile e in store. I retailers devono iniziare a personalizzare il loro approccio.
