Eliminando gli attriti legati ai resi, i brand direct-to-consumer possono aprire strade verso una spesa più elevata e nuovi clienti, afferma Jonathan Sheard, Vice Presidente Vendite di ESW. Mentre tutti vogliono credere che il numero totale di resi nel retail e nel commercio direct to consumer possano un giorno diminuire, la maggior parte delle aziende è ora arrivata ad accettare che essi siano un fatto quotidiano del commercio e non sempre da considerare come un grande male. Ciò è particolarmente vero se si pensa ai clienti seriali che sono comunque clienti fedeli e spendaccioni. E clienti che influiscono sulle decisioni prese da altri clienti. E quei clienti che continueranno ad acquistare in parte come risultato di un'esperienza di reso positiva. E ovviamente senza dimenticare i clienti che non acquisteranno più da un brand con il quale hanno avuto una brutta esperienza di reso. In tutti questi gruppi, è vantaggioso offrire un servizio di reso che, nel mondo del lusso, dovrebbe corrispondere il più possibile all’esperienza dell’ordine originale. Questo è un modo più positivo di guardare ai resi piuttosto che lasciarsi costantemente distrarre dalla miriade di ragioni per cui i clienti fanno resi, in particolare perché questa indagine approfondita spesso porta ad aggiustamenti nelle comunicazioni e nell'adempimento che non sono sostenibili perché costano troppo a fronte dei benefici ricevuti. Pertanto, la grande vittoria si ottiene non solo investendo nella riduzione dei resi, ma eliminando gli attriti che i clienti associano ai resi, fino al punto di rendere così facile l’iter che i resi siano effettivamente incoraggiati. La creazione di un servizio di reso ideale dipende innanzitutto da tutte le parti dell'azienda che influiscono sulla collaborazione sui resi, in particolare il servizio clienti, il servizio di consegna, il magazzino, la gestione dell'inventario, la finanza o la contabilità. Sei aree chiave da considerare:
- Spedizione gratuita andata e ritorno. Dato che il 56% di tutti i carrelli abbandonati è dovuto a problemi legati alla spedizione al momento del pagamento, idealmente i brand dovrebbero offrire la spedizione di andata e quella di reso gratuite. Laddove ciò non sia possibile, è necessario fornire un'etichetta di reso in modo che sia facile per il cliente rispedire la merce. Se le spese di spedizione per il reso sono pagate dal brand, possono sempre essere detratte dal rimborso dell'acquirente. Qualunque sia la quota delle spese, è importante che i brand comunichino chiaramente in modo che lo shopper sappia quanto verrà rimborsato del suo acquisto.
- Portali di reso locali. Per ridurre i costi del servizio clienti e ottimizzare la logistica inversa, i brand dovrebbero disporre di un portale di reso localizzato e brandizzato come parte del loro negozio online. Questi portali, nella lingua locale, consentono ai clienti di servirsi autonomamente e di ottenere un maggiore controllo sulla propria esperienza. Il servizio clienti dovrebbe essere attivo durante l'orario locale e i rappresentanti dovrebbero essere madrelingua.
- Accedere alle preferenze personali. Questo approccio a sua volta consente ai brand di comprendere le preferenze individuali in modo che possano adattarsi di conseguenza. Alcuni shoppers in un determinato mercato potrebbero preferire etichette di reso prestampate da applicare e spedire per posta. Altri potrebbero preferire restituire un articolo in un luogo fisico o in un negozio. Localizzare i resi significa anche che vengono elaborati più rapidamente e che i clienti tengono traccia dello stato di avanzamento del reso e del rimborso.
- Opzioni di reso adatte a tutti i clienti. Gli acquirenti ora si aspettano una varietà molto più ampia di opzioni quando restituiscono la merce, dando loro il controllo su quando e come restituirli. Le opzioni più comuni sono il ritiro tramite corriere, la restituzione in store, la consegna postale e il ritiro presso sedi di terze parti. Dal punto di vista psicologico, il controllo sui resi dà ai clienti una maggiore fiducia nel brand, che a sua volta porterà ad una maggiore fedeltà per contribuire a generare vendite future.
- Tracking per sicurezza. È prassi comune fornire il tracking degli ordini originali e questo dovrebbe essere esteso ai resi. Fornire il monitoraggio della spedizione di reso aiuterà gli acquirenti a sentirsi sicuri che il loro pacco è in mani sicure e, in caso di ritardi, ridurrà le domande al servizio clienti.
- Rimborsi rapidi. In definitiva, a guidare tutti questi servizi dovrebbe essere la velocità. Il 62% dei clienti si aspetta di ricevere il rimborso entro 30 giorni dall'acquisto e qualsiasi ritardo nell'elaborazione di un reso contribuisce a un'esperienza post-acquisto negativa. Di conseguenza, sempre più marchi DTC mirano ad elaborare i rimborsi entro 14 giorni lavorativi, una capacità resa semplice laddove sono presenti hub di reso nazionali. Questo approccio è utile anche per i brand perché gli articoli restituiti rapidamente possono essere rivenduti rapidamente. A seconda di come vengono gestiti i resi, essi rappresentano una minaccia o un’opportunità.
