Secondo una nuova ricerca di American Express, gli shoppers della Generazione Z e Millennial reputano più importante lo scopo rispetto al prezzo e sono attratti da brand di lifestyle che si allineano con le scelte e le preferenze di vita, come la sostenibilità. I risultati rivelano che un terzo delle persone di età compresa tra 18 e 34 anni ha affermato di essere più fedele a brand con una reputazione e valori aziendali positivi, in linea con i propri, rispetto ad solo un shopper su sette di età superiore ai 55 anni. Mentre gli acquirenti più giovani sono anche il gruppo più propenso a donare i propri punti o cashback guadagnati dai programmi fedeltà a cause di beneficenza. Lo studio su 2.000 adulti del Regno Unito condotto da Opinium Research aggiunge che mentre un prezzo interessante è stato citato come fattore di fidelizzazione per la stragrande maggioranza di coloro di età superiore ai 55 anni, gli shoppers della Generazione Z e Millennial sono il gruppo generazionale che meno prende in considerazione il prezzo come fattore di fidelizzazione. Inoltre la generazione più anziana è anche meno tollerante nei confronti di un servizio clienti scadente, con quasi due terzi degli acquirenti di età superiore ai 55 anni che confermano che una scarsa in-store experience li renderebbe meno fedeli, rispetto a meno di un terzo dei più giovani. Dan Edelman, vicepresidente e direttore generale dei servizi commerciali per il Regno Unito presso American Express, ha dichiarato: “Costruire una base di clienti fedeli è il Santo Graal per qualsiasi brand retail, ma l'attuale contesto economico significa che è più difficile che mai poiché gli shoppers danno la priorità e ridurred la loro spesa. La nostra ricerca rivela un netto divario tra le diverse generazioni, il che significa che i retailer hanno bisogno di una serie di strategie in aree come prezzo, scopo e servizio per far sì che i clienti tornino e facciano acquisti”. La ricerca ha rivelato alcuni punti in comune tra le generazioni più giovani e quelle più anziane. Una percentuale simile di persone di età compresa tra i 18 e i 34 anni e di età superiore ai 55 anni ha affermato che le pressioni sul costo della vita hanno fatto sì che ora stiano prendendo in considerazione l'utilizzo di un programma di fidelizzazione per la prima volta per risparmiare denaro. Gli shoppers di entrambi questi gruppi sono iscritti a una media di quattro programmi di fidelizzazione, hanno rivelato i dati. Commentando la ricerca, Kate Nightingale, psicologa dei consumatori e chief behavioral officer dell'agenzia Humanising Brands, ha aggiunto: “Nell'ambiente attuale, è naturale che le persone provino incertezza, il che significa un maggiore desiderio di controllare la propria vita, incluso dove spendono soldi. I consumatori cercano rassicurazione dai retailer e desiderano servizi che semplifichino la loro vita, sentendosi anche apprezzati dai brand che scelgono di supportare. È chiaro che, oltre al prezzo, sia lo scopo che l'autenticità sono fattori importanti che creano fiducia e supportano la lealtà a lungo termine”.
