Entro la fine dell’anno l’80 percento delle compagnie ha in programma di utilizzare i social media per il customer service. Per quanto riguarda i consumatori, il 62 percento ha già fatto uso dei social media per tematiche relative al customer service. Gartner prevede che un miliardo di utenti sarà sui vari social network entro la fine del 2012. Il panorama social sta evolvendo ma una cosa resta certa in tutta questa incertezza. La tua abilità nel servire i tuoi clienti, nei channel in cui desiderano essere serviti, è cruciale al successo del tuo business. Ma il customer service attraverso social media non è uno strumento simpatico da essere utilizzato da parte dei reparti di marketing per migliorare il brand. È un metodo essenziale di comunicazione che deve essere parte di un modello di organizzazione chiaramente definito. La experience post-sale porta sia acquisizione che potere di ritenzione. È difficile far felici i clienti abituali e mostrare ai clienti potenziali come sei bravo a fare business. I social media danno al tuo business un canale per ottenere entrambe le cose. Ogni strategia per implementazione e integrazione del social media customer service deve essere a prova di futuro, reattiva e in grado di migliorare il business nel suo complesso. Il modello social customer service deve essere così organico e flessibile come l’ambiente che lo ha creato, e al tempo stesso conseguire risultati tangibili per il business in termini di rafforzamento della brand identity, miglioramento del customer service e creazione di un piano strategico a lungo termine. Tuttavia vi sono ancora problemi. Uno studio condotto da A.T. Kearney ha riscontrato che tra i 50 top brands, il 56% non è solito rispondere al commento di un consumatore singolo sulla loro pagina Fb. I brand ignorano il 71 percento delle lamentele dei clienti su Twitter. Per contro il 55 percento dei clienti si aspetterebbe una risposta lo stesso giorno del commento o della lamentela online mentre solo il 29 percento ne riceve una. La strategia customer service deve includere i social media ed essere parte del progetto a lungo termine di business per mantenere un vantaggio competitivo.
