Secondo il recente studio “Digital or Die: The Choice for Luxury Brands”, condotto da The Boston Consulting Group, il digitale influenza più della metà degli acquisti luxury e l’80% degli shopper vorrebbe sperimentare un’esperienza omnichannel con i brand. La società di consulenza ha intervistato oltre 10mila consumatori in dieci Paesi. Nicola Pianon, senior partner e managing director di BCG, ha dichiarato: “Il digitale è una delle migliori notizie per le aziende del lusso, in un momento in cui non ci sono più tanti negozi da aprire e tanti consumatori da conquistare. È un amplificatore molto forte.” Per contro, andando a mettere in discussione le strategie e l’organizzazione aziendale a 360 gradi, è un tasto dolente per molti brand.
L’esperienza omnichannel richiede la creazione di un ecosistema che soddisfi differenti necessità del consumatore. Ad esempio il 31% dei luxury shopper desidera un servizio di delivery integrato, il 24% vorrebbe invece uguali promozioni su tutti i canali. I brand devono quindi essere pronti ad andare incontro alle esigenze dei clienti lungo tutto il percorso di vendita in numerosi punti di contatto e armonizzare tutta la customer experience. Nello specifico, secondo la ricerca, il 41% dei luxury shopper cerca beni e servizi online e li acquista offline, mentre il 9% fa il percorso inverso. L'e-commerce vale oggi il 7% del mercato globale del lusso, ma per il 2020 questa quota sarà cresciuta fino al 12%. Lo studio ha anche rilevato che non sono solo i più giovani a usare il digitale, anche i consumatori più maturi infatti sono ormai multi channel. In Paesi come Russia e Giappone sono le fasce più mature dei luxury shopper a servirsi maggiormente delle nuove tecnologie.
