Sembra un disco rotto a questo punto. Le aspettative dei consumatori continuano ad evolvere sulla base delle nuove tecnologia, ma i retailer in gran parte ancora non riescono ad inserire questi progressi nelle loro shopping experiences. Il report emesso da Boston Retail Partners, “Customer Experience: Unified Commerce” analizza nel dettaglio dove i retailer continuano ad incespicare: principalmente, la trasparenza delle spedizioni e le politiche di restituzione automatizzate, ma anche l'offrire esperienze omnichannel rimane un problema. “I consumatori si aspettano la possibilità di acquistare senza soluzione di continuità tra i vari channel, tuttavia, solo il 7% dei retailer offre un'esperienza di vendita unificata completa consentendo al cliente di iniziare il suo acquisto su un channel, terminandolo dove preferisce,” ha dichiarato nel report Perry Kramer, senior vice presidente di Boston Retail Partners.
Quest'ultima ha analizzato e intervistato 500 retailer tra marzo e aprile per raccogliere i risultati in merito al coinvolgimento del cliente e alla retailer experience in toto. Le compagnie prese in considerazione coprivano i vari segmenti retail - dai beni di consumo agli articoli hardline, alimentari e bevande. Il maggiore divario tra le aspettative dei consumatori e le offerte retail è stato individuato nella parte relativa alla porzione della shopping experience del processo di reso. Secondo il report, il 68% delle persone sceglie più volentieri un retailer che offre resi automatizzati, ma solo il 13% delle compagnie offre un processo di questo tipo. L'altra grande disparità è stata trovata nel tracking degli ordini. Il sondaggio ha rilevato che il 73% degli shopper desidera la capacità di tenere traccia degli ordini su tutti i punti di contatto di una transazione, mentre solo il 42% dei retailer attualmente lo supporta. “Ci si sta muovendo nella direzione di un commercio unificato, con l'81 dei retailer intervistati che dichiara di operare in un contesto multichannel o omnichannel, tuttavia solo il 5% indica di aver raggiunto un vero modello di commercio unificato,” ha aggiunto il report. Le nuove tecnologie come la realtà aumentata e la realtà virtuale potrebbero portare difficoltà per i retailer, ma probabilmente contribuiranno ad attirare gli shopper nel lungo termine. Secondo il rapporto, il 50% dei consumatori ritiene che i nuovi strumenti di acquisto e la tecnologia siano fondamentali per il loro 'percorso'. Ad esempio, il 48% è più propenso a fare shopping in un negozio che offre la realtà aumentata. Nonostante la grande quantità di statistiche e materiali sull'importanza di un concet personalizzato, i retailer restano apatici nel dispiegare la tecnologia necessaria per rispondere a questo. Il report afferma: “Sono anche focalizzati sull'offrire promozioni o consigli personalizzati (36%), opzioni di adempimento flessibili (36%) e miglioramento del servizio personalizzato (28%).” Questi numeri sono piuttosto bassi.
