Gucci ha deciso di aprie centri di customer service per soddisfare i clienti digitali in merito a domande, in particolare quelli su uno smartphone che vogliono mettersi in contatto via email, live chat o telefono. I centri di assistenza clienti, meglio conosciuti come call center, hanno a lungo combattuto un problema di immagine, con molte aziende che danno in mano il loro servizio a entità esterne al fine di contenere i costi, deviando tali query a luoghi con manodopera più economica. Quando si vive a Londra, ad esempio, non è raro che si risponda a una chiamata in India, Polonia o Bulgaria. E la qualità e il livello del servizio sono spesso discutibili. Non così per Gucci. La società sta aprendo sei centri di assistenza in location tra cui la sua città operativa Firenze e in città come Shanghai, con un team di assistenza di 500 dipendenti e centri esteticamente gradevoli come le sue boutique. Secondo il Financial Times, gli shoppers possono contattare un call center per discutere di qualsiasi cosa legata a Gucci, che si tratti di una borsetta GG da 2.200 dollari o del suo ultimo paia di trainer per telefono, e-mail o live chat. Gucci ha bisogno di stare al passo con le abitudini di consumo in rapida evoluzione se vuole raggiungere il suo obiettivo di 10 miliardi di euro di entrate annuali. Marco Bizzarri, presidente e amministratore delegato di Gucci, ha detto che i call centre mirano a fornire ai clienti “una connessione diretta con la comunità Gucci che è un'esperienza senza interruzioni, accessibile e personalizzata.” Lo scopo dei call center è offrire agli shoppers lo stesso livello di servizio che si può trovare in store, ma 24 ore su 24, 7 giorni su 7, dove è sempre possibile trovare una voce amichevole dall'altra parte di un device, sia esso in un messaggio, e-mail o chiamata vecchio stile. Il servizio clienti e lo shopping esperienziale sono il cuore del brand e della relazione con il cliente.
