Il fondatore e direttore esecutivo di Hotel Chocolat Angus Thirlwell ha dichiarato che i consumatori di oggi “vogliono vedere i loro brand essere avventurosi.” Thirlwell ha affermato che proprio questa filosofia avventurosa ha aiutato la sua compagnia a raggiungere il successo finanziario in quanto ha sempre diversificato. Hotel Chocolat, che iniziò come online-only retailer, ora possiede negozi, cafè, un bar a Londra e perfino un hotel a St Lucia. Thirlwell ha aggiunto: “Cerchiamo sempre di rendere le cose semplici. Facciamo in modo che il nostro business model funzioni e sia efficace prima di permetterci di svilupparne un altro.” Thirlwell ritiene che un altro elemento chiave del successo di Hotel Chocolat sia “mantenere la customer experience in prima linea e come primo focus in tutti i nostri sviluppi e nella realizzazione di tutte le nostre idee.” Ha aggiunto: “Pensiamo di avere un nuovo modello di lusso, abbiamo ampliato la customer experience in modo che sia avvolgente a 360 gradi. È una proposta lifestyle, si può essere avvolti nel brand e penso che il futuro ci darà ragione.” Hotel Chocolat ha anche preso spunto dal mondo del fast-fashion per avere quel qualcosa in più rispetto ai suoi concorrenti nel periodo natalizio. Thirlwell sostiene che i suoi rivals a Natale si limitano a mettere un nastro rosso intorno alla loro classica linea normale di prodotti, mentre Hotel Chocolat ha deciso di usare una modalità fast-fashion lanciando prodotti “emozionanti e fiammeggianti” pensati e creati ad hoc per il Natale.
