Una ricerca ha dimostrato che l'80% dei consumatori afferma di sentire la mancanza di almeno un aspetto dello shopping in store quando acquista online. Secondo il report pubblicato da PFS che ha esaminato 2.000 consumatori nel Regno Unito, i retailer non sono all'altezza quando si tratta di replicare le esperienze in store durante gli acquisti digitali. Il report ha anche rilevato che il 35% degli intervistati ha ammesso di aver avuto un'esperienza di acquisto online insoddisfacente durante lo shopping con un brand precedentemente affidabile, costringendoli a cercare altrove. Inoltre, lo studio ha rilevato che il 23% dei consumatori concorda sul fatto che gli online stores non sviluppano una connessione personale sufficiente con loro o che il commerciante è solo alla ricerca di lucro e non si preoccupa della soddisfazione del cliente. Secondo PFS, l'elemento di cui più si senza la mancanza dell'acquisto fisico è la possibilità di toccare i prodotti, con il 43% degli intervistati che afferma di non essere in grado di interagire fisicamente con gli articoli. Ai clienti manca anche la possibilità di provare gli articoli, con il 41% che afferma di apprezzare l'opzione di testare il colore o la taglia. I retailer hanno cercato di utilizzare chatbot e pagine di domande frequenti per inserire un po’ di umanità nelle loro online shopping experiences, ma il 21% degli intervistati ha affermato di ritenere ancora carente il servizio clienti online. Il report ha anche elencato la lentezza delle consegne, la mancanza di scorte e i complicati processi di reso come ragioni alla base della perdita di interesse per un brand precedentemente preferito. Le carenze nell'adempimento sono chiaramente irritanti per i consumatori poiché un totale dell'88% degli intervistati ha affermato che almeno un problema di adempimento potrebbe o ha già avuto un impatto.
