Un nuovo report del Cambridge Retail Advisors consiglia ai retailer di pensare oltre il BOPIS per ottenere la fiducia dei clienti. Secondo “Flipping the Script”, un white paper della CRA, i negozi fisici dopo aver subito la chiusura per via COVID-19, nel momento in cui riaprono, CRA consiglia di assicurarsi la fiducia dei clienti con le seguenti funzionalità di acquisto innovative.
- Pick-up sul marciapiede. Acquista online, pick-up sul marciapiede – BOPAC - non è un nuovo concept, ma quello che CRA prevede che i consumatori si aspetteranno in futuro. CRA afferma che i retailer sarebbero prudenti se prendessero nota ed elevassero i loro attuali acquisti online e i servizi di ritiro in store – BOPIS - ad un ulteriore passo avanti con il ritiro a bordo strada o alle offerte BOPAC. Oltre a fornire un livello più elevato di convenienza per il cliente, le transazioni sul marciapiede possono rimanere senza contatto, il che secondo CRA aggiunge un livello di sicurezza che molti clienti si aspetteranno o richiederanno. Con l'uso di beacon e tecnologia GPS, l'esperienza del cliente può essere semplificata per migliorare l'efficienza ed eliminare i tempi di attesa dei clienti sia per BOPIS che per BOPAC.
- Adempimento delle consegne localizzato. Le piattaforme di consegna di generi alimentari hanno visto una domanda da record emersa da quando COVID-19 è arrivato e gli ordini di allontanamento sociale hanno tenuto le persone nelle loro case. Tuttavia, CRA avverte che i retailer dovrebbero essere consapevoli della limitata connessione al brand, delle commissioni associate e dei markup che possono derivare dall'utilizzo di servizi e applicazioni di consegna di terze parti. Per soddisfare la crescente domanda, alcuni retailer stanno convertendo le sedi tradizionali in centri di adempimento locali noti come 'dark store' e 'ghost kitchens'. Secondo la CRA, questi centri di micro-realizzazione diventeranno la chiave per consentire un servizio clienti più rapido e conveniente. Passare ad un servizio interno, di proprietà, con una tariffa forfettaria potrebbe diventare sempre più importante per mantenere il rapporto tra retailer e cliente.
- Tecnologia digitale e armadietti. CRA informa che la necessità di transazioni senza contatto va ben oltre un'esperienza touch-free al momento del pagamento e include anche la riduzione dell'interazione fisica con i prodotti sullo scaffale. Tecnologie come i codici QR e la comunicazione near field possono essere utilizzate per informazioni sui prodotti al fine di ridurre al minimo le interazioni fisiche nel negozio. Gli armadietti self-service sono emersi anche come un metodo versatile di consegna del prodotto, secondo CRA. Gli armadietti sono programmati per inviare un'e-mail o un SMS per avvisare i clienti nelle varie fasi del processo di consegna del pacco. Con la disponibilità di armadietti climatizzati, offrono un'esperienza cliente comoda e senza contatto per i prodotti sensibili alla temperatura. Le app self-scan and go stavano guadagnando terreno prima della pandemia, poiché CRA afferma che i consumatori apprezzano la comodità di scansionare gli articoli dall'app dell'operatore sul proprio telefono. Effettuando la scansione automatica e pagando tramite carta di credito in archivio, il consumatore evita di aspettare nelle file alle casse e può assicurarsi che tutti gli articoli siano stati registrati al giusto prezzo. La maggior parte dei negozi che offrono questo servizio ha un dipendente all'uscita per confermare che il cliente ha pagato. L'adozione di auto-scan and go può accelerare in quanto offre ai consumatori il vantaggio di un minore contatto con i dipendenti del negozio. -Orari di acquisto esclusivi. Accogliendo i clienti che potrebbero aver bisogno di ulteriore assistenza o che si trovano in un segmento demografico più vulnerabile, per fare acquisti in orari esclusivi, CRA informa i retailer che così dimostrano che si prendono cura di tutti i clienti in tutte le fasce demografiche.
