I retailers riconoscono l'importanza del mobile, ma non si sono necessariamente mossi per allinearsi. Secondo un nuovo studio del fornitore di software di messaggistica Quiq, il 65% dei retailer intervistati ha affermato che la tecnologia mobile ha aumentato i propri ricavi delle vendite. Gli intervistati hanno affermato che, in media, il 42% delle vendite viene realizzato tramite dispositivi mobile come gli smartphone. Mentre il 37% degli intervistati ha integrato il mobile nella customer experience olistica - acquisto, comunicazione e interazioni in-store - la maggioranza ha ammesso di non essere pienamente preparata a soddisfare le richieste dei consumatori per quanto concerne il mobile. Circa il 25% ha ammesso di essere ancora nelle fasi iniziali o di non avere alcuna strategia mobile. Lo studio ha anche esaminato l'atteggiamento dei retailer nei confronti dei social media. I risultati includono:
- L'88% degli intervistati ha affermato che Facebook è importante per la propria strategia di marketing e vendita, seguita da Instagram e Twitter. Quasi due terzi stanno comunicando con i clienti su Instagram e il 61% su Facebook Messenger.
- I retailer hanno anche affermato che i dispositivi mobile stanno avvantaggiando in modo univoco le relazioni con i clienti, con il 74% che concorda sul fatto che li ha resi più accessibili ai clienti e che il 66% ha dichiarato che offre una maggiore soddisfazione dei clienti.
- Il 56% degli intervistati ha dichiarato di comunicare con i clienti tramite messaggi di testo e il 46% con Android iMessage e i messaggi di Apple. Inoltre, lo studio ha rilevato che la maggior parte dei retailer utilizza una combinazione di robot e uomo per interagire con i consumatori. Solo il 9% degli intervistati ha dichiarato di utilizzare solo robot e il 39% si affida esclusivamente all'uomo. Il 33% degli intervistati attualmente supporta il servizio clienti su smart speakers, con metà che ha intenzione di implementare tale tecnologia quest'anno.
