Quando si tratta di offrire customer experience di prim'ordine, le aziende dovrebbero prendere lezioni da un retailer di supermercati. Trader Joe’s è stato nominato il miglior retailer per customer experience di qualità, secondo il “U.S. 2018 Customer Experience (CX) Index emesso da Forrester Research. Costco Wholesale e Neiman Marcus si sono posizionati rispettivamente al secondo e terzo posto della classifica multichannel. Home Shopping Network, QVC e Zappos.com sono invece i tre leader tra i retailer digitali. Lo studio ha valutato e classificato circa 300 brand negli Stati Uniti in 19 settori, per identificare quanto la customer experience di un brand rafforzi la fedeltà dei suoi stessi clienti. Se i brand sanno di dover fornire esperienze di prim'ordine per ottenere la fedeltà, molti retailer continuano a non essere efficaci. Infatti, la qualità della customer experience dei retailer multichannel è rimasta invariata, e il 36% dei punteggi dei brand digitali è diminuito significativamente rispetto all'anno scorso. Spesso, le compagnie ritengono che il modo di fidelizzare sia quello di rendere i clienti “felici”. Tuttavia, sentirsi apprezzati e coccolati sono altrettanto importanti nel settore retail. Infatti, l'86% degli shopper multichannel e l'87% di quelli digitali che si sentono apprezzati sono ben intenzionati a spendere di più con quel brand. “Pochi settori hanno subito cali come il retail e molti scelgono la strada sbagliata perché non si concentrano sui driver che migliorano l'esperienza del cliente dove conta,” ha dichiarato Cliff Condon, Forrester chief research. “Forrester stima che un miglioramento di un punto nel valore CX Index di un retailer big-box può portare a un incremento di $244 milioni di entrate, quindi è essenziale per i brand identificare ciò che i consumatori vogliono e investire in quegli elementi che determinano la fidelizzazione. Solo allora i retailer vedranno un miglioramento della qualità della customer experience che i loro clienti ora richiedono.”
