La personalizzazione del servizio clienti può aumentare la spesa e la fidelizzazione degli acquirenti. Secondo il quarto rapporto annuale sulle aspettative dei clienti redatto dalla piattaforma di customer service Gladly, l'84% dei consumatori intervistati fa di tutto per spendere di più con brand che offrono customer service experience personalizzate. Circa otto intervistati su 10, il 79%, affermano che il servizio personalizzato è più importante per loro del marketing personalizzato. Il sondaggio rivela anche il potenziale impatto di una scarsa esperienza del servizio clienti. Quasi i due terzi (64%) degli intervistati si sentono più come un numero di biglietto di una persona quando interagiscono con un rappresentante del servizio clienti e il 51% cambierà marchio dopo una o due brutte esperienze. Il sondaggio rivela anche il potenziale impatto di una scarsa o pessima customer service experience. Quasi i due terzi, il 64%, degli intervistati si sentono in questi casi, più come un numero e non come una persona quando interagiscono con un rappresentante del servizio clienti e il 51% cambierà brand dopo una o due brutte esperienze. Al contrario, il 77% degli intervistati consiglierà un marchio ad amici e parenti se quest'ultimo offre un'esperienza più personalizzata e più della metà andrebbe volentieri a scrivere un commento positivo sull'azienda nei social media o sui siti di recensioni. Ulteriori risultati chiave del report includono: - Tra gli intervistati millennials, dal 2019 l'utilizzo di Twitter come piattaforma di customer service è aumentato del 16%, Facebook del 10% e SMS del 4%. - L'86% dei consumatori si aspetta che le conversazioni con gli agenti si spostino senza problemi tra i vari canali. A nome di Gladly, Zogby Analytics ha condotto un sondaggio online a livello nazionale a gennaio 2020. Migliaia di adulti statunitensi sono stati invitati a partecipare al sondaggio interattivo, ottenendo 1.500 intervistati totali.
