Il motivo principale per cui i consumatori scelgono di acquistare un brand specifico è diverso dall'idea comune. Due terzi (66%) dei consumatori si preoccupano più della 'experience' che non del prezzo quando decidono per uno specifico brand, secondo il report Experience Impact dell'agenzia di performance marketing Merkle. Lo studio ha esaminato 500 consumatori degli Stati Uniti nel marzo 2019. La ricerca ha anche rivelato che poco più della metà degli shoppers online ha riferito di aver smesso di fare acquisti su un sito Web di un brand a causa della pessima esperienza del sito. Nike, Amazon e Apple sono stati citati come i marchi top per offrire un'esperienza personalizzata. Questi brand customer-centric sono stati anche i più citati per offrire la migliore esperienza online, con Amazon citato da oltre la metà degli intervistati per essere veloce e facile, così come il suo servizio clienti in generale. Altri risultati degni di nota includono:
- La qualità sconosciuta è la ragione principale per cui i consumatori esitano a provare un nuovo brand.
- I consigli di amici / familiari sono il modo numero uno per un nuovo cliente di fidarsi di un marchio sconosciuto.
“Ora più che mai, i consumatori si aspettano che i brand offrano esperienze personalizzate e senza interruzioni”, ha dichiarato Rives Martin, responsabile marketing, customer intelligence e strategia di brand per Merkle. “I marketers devono concentrarsi sullo sviluppo di esperienze che pongono i clienti direttamente al centro. Questo inizia con una comprensione completa dell'intero percorso del cliente, che consente agli esperti di marketing di apprendere e rispondere agli interessi e alle esigenze dei propri clienti. Questo alla fine si traduce in relazioni più preziose e durature che portano a un vantaggio competitivo.”
