I retailer brick-and-mortar si lamantano dei consumatori che usano i loro negozi come showroom per effettuare poi acquisti online su siti come Amazon. Ma se il price-cutting effettuato online non fosse l’unica causa del così detto “showrooming”? Una recente indagine condotta da Kellogg School of Management presso la Northwestern University indica un’altra causa per la decisione del consumatore di lasciare il negozio e acquistare invece online. Il The Kellogg Shopper Index ha intervistato 1,900 consumers sulle proprie abitudini di shopping e ha riscontrato che circa il 60 percento dei consumatori ritiene il consumer service ricevuto “pessimo” o appena mediocre. L’indagine si è soffermata specificatamente sulle persone che dichiarano di effettuare showrooming. Di queste il 40 percento sostiene di recarsi presso il retail store senza l’intenzione di acquistare online o di fare price-comparing on siti di ecommerce — ma di doverlo poi fare per forza a causa della pessima customer-service experience. Il passa parola di questi consumatori insoddisfatti probabilmente porta a ulteriori vendite online che potrebbero invece venire effettuate in-store, ha dichiarato il professore di marketing Richard Wilson. Il memorandum per i retailer: migliorare il customer service potrebbe far sì che molte di queste vendite avvengano nel negozio e non sui siti web. La customer experience ed un buom customer service sono una parte fondamentale dell’offerta dei retailer fisici. Se vogliono sopravvivere devono rendere la propria experience entusiasmante.
