Lowe’s ha deciso di rinnovare la modalità di come i suoi shopper potranno connettersi con gli agenti del suo customer service. Il retailer sta infatti collaborando con Apple per il lancio di Business Chat, una funzionalità che consentirà ai consumatori di parlare con gli agenti di servizio tramite l'app Message di Apple. I clienti possono usare questa soluzione per porre domande, risolvere problematiche, e completare transazioni attraverso i loro iPhone, iPad ed Apple Watch, come dichiarato da Apple. Invece di chiamare un numero di assistenza clienti, gli utenti potranno mandare un messaggio a Lowe’s con un numero dedicato e tramite messaggi avere una conversazione con un rappresentante del servizio clienti. Il personale dedicato può condividere link alle informazioni su un prodotto, aiutare a pianificare appuntamenti o consegne, e permettere agli utenti di effettuare acquisti usando Apple Pay.
Tutte le interazioni avvengono direttamente nella app Messages senza dover visitare un altra app o sito web. Lowe's ha deciso di utilizzare un servizio basato sulla chat come uno strumento per poter coinvolgere la base clienti sempre più 'digitally savvy'. “Servire le persone ora ci richiede di essere più connessi di quanto mai fatto prima,” ha affermato Gihad Jawhar, VP del reparto digitale presso Lowe’s. “Le nostre persone, i nostri sistemi, processi e sforzi devono essere connessi – e devono essere allineati per creare un ambiente omnichannel che sia semplice e facile per tutti.” La Business Chat è anche un altro modo per Lowe's di eliminare attriti nella sua omnichannel experience. “Coinvolgeremo sempre più il cliente offrendogli risparmio, ispirazione, esperienza ed efficienza nei momenti più importanti per lui.” Lowe’s inizierà ad offrire Business Chat quando Apple lancerà un test beta del servizio in primavera. Altre compagnie partecipano al test, tra cui Discover, Hilton, e Wells Fargo.
