La più grande interruzione del retail dagli albori dell'era digitale è stata senza dubbio la pandemia. Sono pochi gli eventi globali che hanno avuto la capacità di alterare così bruscamente il corso delle abitudini di acquisto dei consumatori. Mentre la vita ora sta tornando alla normalità con la riapertura delle economie e delle frontiere, le abitudini di acquisto digitale così acquisite a livello globale da marzo 2020 sono destinate a rimanere. Negli Stati Uniti più di 11.000 fashion stores sono stati chiusi nel 2020, segno di un panorama in evoluzione meno dipendente dai negozi fisici. Nel retail, la banca d'investimento svizzera UBS prevede che altri 80.000 store statunitensi potrebbero chiudere definitivamente entro il 2026. Mentre i retailer fisici puntano a diventare aziende digital-first, una ricerca negli Stati Uniti e nel Regno Unito mostra che la maggior parte degli shoppers continua a fare la maggior parte degli acquisti nei negozi. Per i fashion retailer, la sfida è riuscire ad utilizzare tutti i canali disponibili: digitale, fisico, diretto, all'ingrosso, social, ecc. Un sondaggio condotto da Kearney sulle abitudini di acquisto della Gen Z ha mostrato che il 73% degli intervistati utilizza negozi fisici per scoprire i prodotti, il 65% ama l’in-store per poter provare e all'81% piace acquistare in negozio. La ricerca di Kearney suggerisce anche che i consumatori della Gen Z hanno maggiori probabilità di lasciare che una esperienza negativa li blocchi dall’effettuare acquisti, sia online che in store. Stanno cercando un diverso tipo di percorso di acquisto, preferendo un'esperienza ben curata incentrata su un numero limitato di offerte. Durante la quarantena, le abitudini di acquisto sono cambiate quasi dall'oggi al domani. Alimentando un aumento dell'e-commerce, quando i negozi sono stati costretti a chiudere, tutto è diventato disponibile con un click di un pulsante. Sebbene un'esperienza di acquisto online comoda e rapida aiuti a fidelizzare i clienti, non potrà mai sostituire la necessità tangibile dell'attività IRL, compreso lo shopping. McKinsey immagina il futuro del retail. I retailer di maggior successo sono quelli che si connettono con i consumatori in modi nuovi facendo affidamento sulle loro ambizioni tecnologiche digitali, omnichannel e in-store. Il passaggio allo shopping online significa che una parte dei clienti non tornerà in store o non tornerà con la stessa frequenza di una volta. Quindi essere in grado di massimizzare il valore di ogni viaggio sarà incredibilmente importante. È qui che entra in gioco l'esperienza phygital, una connessione perfetta tra online e offline, digitale e fisico. Un'esperienza che è più di una semplice transazione, senza alcuna forma di attrito.
