Le frodi sui resi non sono una novità. Ma per i retailer del Regno Unito, nel 2025, hanno raggiunto un livello di urgenza che non può più essere ignorato. In un recente sondaggio di Loop, quasi due terz dei marchi con sede nel Regno Unito hanno affermato che l'aumento delle frodi sui resi è la tendenza con il maggiore impatto finanziario sulla loro attività. Dal ‘wardrobing’ - indossare e restituire - al serial bracketing e allo sfruttamento di politiche di rimborso permissive, i brand vengono colpiti da ogni punto di vista. I dati confermano che non si tratta solo di percezione. Secondo Retail Economics, i retailer del Regno Unito perdono 1,3 miliardi di sterline all'anno a causa delle frodi sui resi. Anche il British Retail Consortium ha segnalato i resi fraudolenti come una preoccupazione fondamentale per i suoi membri, in particolare nel settore dell'abbigliamento e delle calzature, dove i tassi di abuso possono raggiungere fino al 15% dei resi totali. Se a ciò si aggiungono un clima economico difficile e aspettative dei consumatori sempre più elevate, si ottiene una tempesta perfetta. Tuttavia, sebbene la legge britannica tuteli con forza i diritti dei consumatori, i retailer dispongono ancora di strumenti significativi per ridurre gli abusi, senza alienare i clienti onesti o violare le normative. Ecco come stanno rispondendo i marchi leader.
1. Rispettare la legge. Il Regno Unito ha una delle legislazioni più favorevoli al consumatore al mondo. In base al Regolamento sui Contratti dei Consumatori del 2013, i clienti possono annullare la maggior parte degli acquisti online entro 14 giorni dal ricevimento e hanno altri 14 giorni per restituirli, dando loro un periodo di reso minimo di 28 giorni senza dover fornire spiegazioni. Questa legge esiste per una buona ragione. Ma alcuni clienti la sfruttano per ‘provare prima di acquistare’, indossare articoli e restituirli, o raggruppare più taglie e stili senza alcuna intenzione di tenerne la maggior parte. Legalmente, i retailer non possono rifiutare immediatamente tali resi. Tuttavia, è possibile ispezionare la merce restituita e dedurre il valore dai rimborsi se gli articoli mostrano segni di usura o utilizzo improprio. La chiave è avere politiche chiaramente definite e un'applicazione equa e coerente, soprattutto quando il rimborso è parziale.
2. Esaminare i resi post-window con struttura e correttezza. Il Consumer Rights Act del 2015 concede ai consumatori un periodo di 30 giorni per rifiutare i prodotti difettosi e ottenere un rimborso completo. Trascorso tale periodo, hanno diritto alla riparazione o alla sostituzione entro sei mesi, e in alcuni casi fino a sei anni. Molti brand stanno riscontrando un aumento dei reclami fraudolenti per difetti, soprattutto dopo la chiusura del periodo di reso iniziale. Per contrastare questo fenomeno, i retailer stanno inasprendo le modalità di valutazione dei reclami: richiedendo prove video di danni o difetti; utilizzando la verifica del numero di serie per confermare l'autenticità; chiedendo ai clienti di restituire l'articolo prima di elaborare un rimborso. Questo approccio previene gli abusi opportunistici, supportando al contempo reclami autentici, aiutando i team a prendere decisioni migliori e più rapide.
3. Sfruttare l'intelligenza artificiale per rilevare comportamenti a rischio, in modo etico e conforme. Il machine learning ha trasformato il rilevamento delle frodi sui resi. Piattaforme come Loop possono segnalare comportamenti sospetti, come volumi di resi insolitamente elevati, ripetuti abusi delle politiche di rimborso o motivazioni di reso incoerenti. Ciò consente ai retailer di indirizzare automaticamente tali transazioni alla revisione manuale, consentendo loro di intervenire prima che le perdite aumentino. Tuttavia, i commercianti devono prestare attenzione all'utilizzo dei dati dei clienti.
4. Definire politiche a più livelli che rispondano a diversi livelli di rischio. Un errore comune è trattare tutti i resi allo stesso modo. Nel 2025, un numero sempre maggiore di retailer applicherà controlli a più livelli basati sul profilo di rischio della transazione o del cliente. Alcuni esempi includono: richiedere l'approvazione manuale per i resi di valore superiore a un certo importo; offrire rimborsi immediati solo ai clienti con bassi tassi di reso; limitare il numero di resi consentiti per cliente all'anno; definire politiche più severe per gli articoli con un tasso di reso elevato, come la moda stagionale o i beni di lusso. Questa segmentazione consente ai retailer di garantire un'esperienza ottimale per la maggior parte dei clienti, gestendo al contempo la piccola minoranza responsabile della maggior parte degli abusi.
5. Investire in analisi proattive, non in soluzioni reattive. Le frodi sui resi non sono statiche. I metodi utilizzati dai clienti abusivi cambiano costantemente. I retailer con le migliori operazioni del settore analizzano regolarmente i dati sui resi per identificare nuovi modelli di abuso. Ad esempio, alcuni clienti di Loop hanno scoperto che determinati SKU o aree geografiche sono sproporzionatamente collegati ad alti tassi di wardrobing, il che richiede aggiornamenti mirati delle policy o processi di ispezione. L'obiettivo è passare dal reagire alle frodi dopo che si sono verificate alla progettazione di policy che le anticipino e le prevengano. Questo cambiamento di mentalità, verso il miglioramento continuo, è ciò che distingue i brand che si limitano a reagire da quelli che sono leader.
I resi erano considerati un costo per l'azienda. Nel 2025, sono sempre più una fonte di differenziazione competitiva. I brand che trovano il giusto equilibrio tra generosità e responsabilità non solo proteggeranno i propri margini, ma guadagneranno anche la fiducia dei clienti che apprezzano l'equità e la trasparenza. È vero che le leggi a tutela dei consumatori del Regno Unito favoriscono l'acquirente. Ma questo non significa che i retailer siano impotenti. Al contrario, implementando tecnologie più intelligenti, definendo politiche ponderate e investendo nell'ottimizzazione continua dei resi, i marchi possono riprendere il controllo.
