Una indagine recente tra negozi e clienti, ha scoperto che la chiave per vincere nel gioco del retail è quella di trattare bene le persone. Lo studio presentato in occasione della conferenza Worldwide Business Research Future Stores, ha intervistato oltre 1,000 consumatori e più di 60 retailer tra cui CVS, Neiman Marcus e Macy’s ed è stato condotto da TimeTrade, piattaforma online di programmazione e consulenze aziendali. “Semplicemente pensiamo che 'un cliente felice compra di più'”, ha dichiarato Gary Ambrosino, presidente di TimeTrade. La prima cosa che i clienti sentono manchi nella loro shopping experience è il tocco personale che il persone in-store offre. Secondo il sondaggio, il 33% dei consumatori vorrebbe una experience più personalizzata, il 30% desidererebbe personale più sveglio e utile e il 29% una customer service più rapida ed efficiente. Per quanto riguarda il servizio più veloce, l'80% abbandona un acquisto in-store se deve attendere più di cinque minuti per servizi quali aiuto nel trovare un prodotto, risposte a domande o checkout. Tra i retailer, l'80% ha rilevato un incremento delle vendite dal 25 al 50% quando il cliente è assistito da esperti del prodotto. “Molti di loro ci ha detto che sarebbe disposto a pagare perfino un po' di più se in cambio avesse maggior attenzione personale,” ha dichiarato Ambrosino. L'indagine inoltre ha rilevato un incremento delle vendite online e ci si aspetta di vedere continuare questo trend anche se i retailer intervistati hanno registrato che l'83% delle loro vendite sono avvenute in negozi fisici. Ambrosino prevede per il futuro un upgrade della shopping experience. Un modello a cui ci si può ispirare sono gli Apple Store che hanno infatti visto le vendite aumentare grazie ad un customer service consapevole, formato e presente.
